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## Procedimientos de Escalamiento

### Escalamiento de Problemas

Cuando una incidencia no pueda ser resuelta por el equipo de primer nivel de soporte dentro de los plazos establecidos o requiera conocimientos especializados, se procederá a escalar el problema.

Proceso de Escalamiento:

1. Identificación: El técnico de primer nivel identificará que la incidencia requiere escalamiento y documentará detalladamente el problema, las acciones realizadas hasta el momento y los resultados obtenidos.
2. Notificación: El técnico de primer nivel notificará al usuario sobre la necesidad de escalar la incidencia y le proporcionará un número de seguimiento para que pueda realizar consultas sobre el estado de la misma.
3. Asignación: La incidencia será asignada a un equipo de segundo nivel o a un especialista con los conocimientos necesarios para resolver el problema.
4. Análisis: El equipo de segundo nivel analizará la incidencia en profundidad, identificará las causas raíz del problema y propondrá una solución.
5. Implementación: Se implementará la solución propuesta y se realizarán las pruebas necesarias para verificar que el problema ha sido resuelto.
6. Cierre: Una vez que el problema haya sido resuelto, se cerrará la incidencia y se informará al usuario sobre la solución implementada.

### Comunicación

Se establecerán los siguientes canales de comunicación para informar a las partes interesadas sobre el estado de los problemas escalados:

- Correo electrónico: Se enviarán correos electrónicos periódicos a los usuarios para mantenerlos informados sobre el estado de sus incidencias, especialmente en caso de retrasos o cambios significativos en el plazo de resolución.
- Reportes: Se generarán reportes periódicos sobre el estado de las incidencias escaladas, los tiempos de resolución y las causas raíz de los problemas, con el objetivo de identificar tendencias y mejorar los procesos.

Escalas de Prioridad:

Para facilitar la gestión de las incidencias, se establecerán las siguientes escalas de prioridad:

- Crítica: Incidencias que afectan gravemente la disponibilidad o el funcionamiento de la plataforma.
- Alta: Incidencias que tienen un impacto significativo en la productividad de los usuarios.
- Media: Incidencias que causen molestias a los usuarios pero no afectan significativamente la operación de la plataforma.
- Baja: Consultas o solicitudes de información que no afectan la operación de la plataforma.

## Resolución de disputas

En caso de que un usuario considere que se ha incumplido un SLA, puede presentar una reclamación a través del canal de comunicación designado. La plataforma se compromete a investigar la reclamación y tomar las medidas necesarias para resolverla de manera justa y expedita.

## Compromiso de OGTIC

OGTIC se compromete a proporcionar un servicio de alta calidad a los usuarios de la Plataforma, cumpliendo con los SLAs definidos en este documento. OGTIC implementará las medidas técnicas y organizativas necesarias para garantizar la disponibilidad, el rendimiento y la seguridad de la Plataforma.