Métricas de servicio

Disponibilidad de la plataforma

• Definición: Porcentaje de tiempo durante el cual la plataforma está accesible para los usuarios autorizados.

• Objetivo: 99.9% de disponibilidad mensual.

• Niveles de servicio: 99.95% de disponibilidad mensual.

• Medición: Se monitorizará el tiempo de actividad de la plataforma utilizando herramientas de monitoreo de infraestructura y se registrará la disponibilidad mensual.

• Reporte: Se generarán informes mensuales sobre la disponibilidad de la plataforma.

Tiempo de respuesta

• Definición: Tiempo promedio que tarda la plataforma en responder a una solicitud de un usuario.

• Objetivo: Menos de 2 segundos de tiempo de respuesta promedio para todas las solicitudes.

• Niveles de servicio: Menos de 1 segundo de tiempo de respuesta promedio.

• Medición: Se registrará el tiempo de respuesta para cada solicitud de usuario y se calculará el promedio mensual.

• Reporte: Se generarán informes mensuales sobre el tiempo de respuesta de la plataforma.

Precisión de la información

• Definición: Porcentaje de información en el catálogo de servicios que es precisa y actualizada.

• Objetivo: 99.5% de precisión de la información en el catálogo de servicios.

• Niveles de servicio: 99.9% de precisión de la información.

• Medición: Se realizarán auditorías periódicas del catálogo de servicios para verificar la precisión de la información.

• Reporte: Se generarán informes mensuales sobre la precisión de la información en el catálogo de servicios.

Tiempo de resolución de incidencias

• Definición: Tiempo promedio que tarda OGTIC en resolver una incidencia reportada por un usuario.

• Objetivo: Menos de 4 horas de tiempo de resolución promedio para incidencias de alta prioridad.

• Niveles de servicio: Menos de 4 horas de tiempo de resolución promedio.

• Medición: Se registrará el tiempo de resolución para cada incidencia reportada y se calculará el promedio mensual por nivel de prioridad.

• Reporte: Se generarán informes mensuales sobre el tiempo de resolución de incidencias y se comunicarán a los usuarios a través del canal de comunicación establecido.

Tiempo de generación de informes

• Definición: Tiempo que tarda la plataforma en generar un informe personalizado solicitado por un usuario.

• Objetivo: Menos de 5 minutos de tiempo de generación promedio para informes personalizados.

• Niveles de servicio: Menos de 2 minutos de tiempo de generación promedio.

• Medición: Se registrará el tiempo de generación para cada informe personalizado solicitado y se calculará el promedio mensual.

• Reporte: Se generarán informes mensuales sobre el tiempo de generación de informes y se comunicarán a los usuarios a través del canal de comunicación establecido.

Es importante destacar que OGTIC se compromete a monitorear y medir continuamente el rendimiento de la Plataforma de Catálogo de Servicios en relación con las métricas de servicio establecidas en este documento.